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好产品好服务让投诉归零!

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2013年度电子商务领域的各类投诉中,网络购物投诉占52.38%。庞大的投诉比例,引发行业人士的担忧。

“作为真正站在消费者角度考虑的企业,服务目标肯定是零投诉,一旦出现,能在最短的时间内给到消费者反馈,才能真正赢得市场”。知名订花品牌【中国鲜花商城】运营总监杨女士如是看待这样一个行业现状,并且信心十足地表示,过去一年里爱花居的订单投诉仅为0.03%。

原因:产业链不完善,电商对投诉反馈不及时

2014年,从中商情报网的数据获悉,目前网络零售交易已占社会消费品零售总额的18%,“截至2013年12月,中国网络零售市场交易规模达18851亿元,同比增长42.8%,网购的用户规模达3.12亿人,同比增长26.3%。”中国电子商务研究中心分析师姚女士如是说。然而,由于目前的电商服务尚且不能满足用户对购物体验预期希望,如发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题造成用户投诉量巨大。

“据我们了解,不到1/3的购物网站对用户投诉反馈率超过50%,而多数购物网站对用户投诉反馈不积极。购物网站诚信缺失,不重视用户投诉,是导致用户重复投诉率高的主因”中国鲜花商城运营总监分析道。

 


现状:投诉类型日益多样化

据中国电子商务研究中心调查显示,退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病,是2013年网购用户投诉最多的十大问题症结。其中,投诉量最大的是“退款问题”,占总投诉量的21.21%。其次对售后服务的投诉,占比达13.48%,涉及网络售假、退换货物的投诉也分别达10.61%、10.15%。网购投诉呈现多样化趋势。

在投诉涉及的金额方面,电子商务用户投诉涉及金额分别为:100—500元占40.59%,100元以下占23.49%,1000—5000元占19.95%,500—1000元占12.20%,5000元以上为3.77%,投诉涉及金额较往年有所上升。

榜样:中国鲜花商城投诉仅为0.03%获好评

据统计,质量问题和快递速度是投诉中所占比例最大的两部分。而从老牌网上订花平台【中国鲜花商城】数据分析显示,过去的一年里,其网络订花投诉仅占0.03%,在电商行业中实属标杆。

中国鲜花商城运营总监杨女士在互联网交流大会上也曾表示,一个网站遇到了危机或问题,首先品评他的应该是消费者,抛弃他的也应该是消费者,越是高速发展的行业,越是要重视细节的完善,想方设法最大化降低消费者投诉。

中国鲜花商城杨女士最后还表示:"为客户服务是每一个电商企业的宗旨,做好客户服务降低投诉率也是整个电商行业共同努力的目标,重视客户体验为客户创造价值将成为未来的发展方向"。

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